Directeur du domaine « Support » F/H

Le Centre de Support Unifié est un pôle de la Direction des Services Numériques (DSN) composé de deux domaines : 

  - Le domaine « Support » est le point de contact unique pour tous les utilisateurs de l'AP-HP, il assure le niveau N0 et N1 pour la gestion des sollicitations (incidents, assistance, demandes) qu’elles parviennent d’un appel téléphonique, d’un mail, du portail libre-service SMAx. Il a également pour mission de déployer les postes de travail sur son périmètre, d’apporter du conseil, d’aider à l’utilisation des outils informatiques, et de gérer le parc informatique sur une trentaine de sites en région parisienne.

- Le domaine Technique « Environnements Poste de travail » assure le maintien en conditions opérationnelles des environnements autour du Poste de travail (Poste de travail, Réseaux, Télécoms, Fonctionnel) du lundi au vendredi de 08h à 18h pour les établissements du Siège (plus d’une trentaine de sites en région parisienne) en lien avec les autres départements de la DSN. Il assure la gestion de la téléphonie fixe et mobile, des environnements bureautiques, et des réseaux LAN mais également le support fonctionnel des applications métiers, la gestion des habilitations, la formation des utilisateurs et le déploiement des solutions et des applications institutionnelles. Il participe et teste les nouvelles solutions proposées par les autres départements de la DSN.

Vous êtes un leader-né capable de dynamiser et fédérer une équipe autour de vous sur des projets institutionnels et stratégiques, avec une forte capacité à entrainer et convaincre nos partenaires dans les GHU, vous aurez donc un rôle important à jouer au sein de la Direction des Services Numériques et de nos GHU.

Rejoignez une équipe enthousiaste et dynamique pour laquelle un service de qualité fait partie de ses valeurs, votre mission de Directeur du domaine support au sein du pôle Centre de Support Unifié sera de diriger, encadrer, coordonner et gérer l’activité du domaine « Support » en Heures Ouvrées (HO) et en Heures Non Ouvrées (HNO), de fédérer et animer les relations avec nos clients (GHU, Sites, Directions fonctionnelles du Siège) afin de mettre en lumière les dysfonctionnements et de proposer des améliorations.

Activités principales

Diriger et encadrer les équipes du domaine support (6 managers et 60 collaborateurs titulaires et prestataires)

Suivre les projets et allouer les ressources et les priorités

Planifier et coordonner les projets en liaison avec les différentes structures et partie prenantes (Directions fonctionnelles du Siège, Pôles DSN, DSI des GHU et sites)

Assurer la gestion budgétaire d’un montant de 4,5 M€ (exploitation et investissement) en lien avec le directeur du pôle

Prendre en compte les besoins et les problèmes de nos utilisateurs

Déployer le plan d’équipement informatique

Assurer une mission d’information et de conseil sur les outils de « gestion de parc »

Elaborer et actualiser les propositions et les contrats de services en lien avec le pôle « Excellence Opérationnelle »

Coordonner les actions avec les autres pôles de la DSN

Mettre en place d’outils d’analyse de la qualité de service

Veiller au bon déroulement et à la prise en charge des interventions pour l’ensemble de l’AP-HP dans le respect de nos engagements de service

Etablir et améliorer les procédures du service

Effectuer le suivi contractuel du marché et des prestations « Service Desk »

Assurer la communication vers les utilisateurs du Siège et du CFDC, de SMS/SCA/SCB, de la DRCI et des GHU sur les incidents majeurs

Veiller au respect des outils, standards et normes définis par le DSN

Veiller au respect de la sécurité du SI

Assurer des astreintes sur la base du volontariat

Actualiser les tableaux de bord d’activité du pôle

Diplôme :BAC +5 ou équivalence

Niveau d'expérience : Expérience sur un poste similaire de 5 ans minimum

Compétences :
Connaissance des environnements techniques du SI de l'APHP
Maitrise des bonnes pratiques informatiques (ITIL)
Connaissance des outils bureautiques (Suite Office)
Connaissance des outils d'aide à la décision

Prérequis : Fréquents déplacements sur les sites distants

Savoir-faire et savoir être :
Gestion de projets informatique
Manager de grandes équipes (Animer, mobiliser et fédérer les équipes)
Gestion budgétaire
Négociation
Fixer des objectifs et évaluer les résultats
S'exprimer en public