Chargé de rendez-vous F/H

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphoniques de l’hôpital, de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes et externes vers les services et/ou les personnes recherchées.

Le standard de l’hôpital Necker-Enfants malades fonctionne 24h/24, 365j/an avec un taux de décroché moyen constaté en 2023 de 85 %.

Le call-center a pour mission principale de gérer les demandes de rendez-vous pédiatriques par téléphone selon les protocoles définis avec les services.

Il fonctionne de 8h30 à 17h, 5 jours sur 7 avec un taux de décroché moyen constaté en 2023 de 69 %.

Le call-center fonctionne en articulation avec 7 autres centres d’appels téléphoniques répartis dans l’hôpital avec un taux de décroché moyen de 46 %.

Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Les activités du poste sont les suivantes :

·         Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect …)

·        Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)

·        Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité

·        Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l’accueil des admissions

·        Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde entre 20h et 21h

·        Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain

·        Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde

·        Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Les activités du poste sont les suivantes :

·         Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

·        Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

·        Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation

·        Information, conseil et orientation des patients et familles

·        Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)

·        Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail

·        Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

·        Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

·        Proposition et mise au point de documents de travail

·        Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

·        Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous

- Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
- Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
- Gérer ses émotions, son stress
- Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Renseigner des personnes au regard de son métier
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
- Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
- Travailler en équipe, en réseau
- Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
- Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
- Se repérer et s'orienter dans l'espace
Accueil téléphonique
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Géographie et topographie de l'établissement
- Gestion du stress
- Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
- Bureautique
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Protocole d'organisation de la prise de RDV