Agent de call-center F/H

Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement du publieur

L'hôpital Necker-Enfants malades, 1er hôpital pédiatrique au monde, propose l'ensemble des spécialités médicales et chirurgicales pédiatriques, un service d'accueil des urgences pédiatriques, une maternité de type 3 et des services adultes très spécialisés (néphrologie, transplantation rénale, hématologie, maladies infectieuses). Il est le siège du SAMU de Paris.
Hôpital de recours pour le traitement de pathologies lourdes et complexes, l'hôpital assure la grande garde de neurochirurgie pédiatrique d'Ile-de-France. C'est un acteur majeur de la cardiologie médico-chirurgicale pédiatrique, de la chirurgie des cancers de l'enfant et l'un des premiers centres européens de greffe pédiatrique.
Ses équipes ont développé une approche médicale de haut niveau grâce à la forte synergie entre les unités cliniques, le plateau technique et les unités de recherche qui font de l'hôpital un acteur important de la recherche clinique avec plus de 700 projets en cours.
Avec ses 52 centres de référence maladies rares, ses 45 centres de compétences, ses 5 filières de santé maladies rares, les 34 000 patients suivis par an et ses 71 000 séjours par an, l'hôpital Necker est un acteur essentiel de la prise en charge des maladies rares, maladies chroniques et du handicap pédiatriques qui représentent plus du tiers de son activité. L'hôpital compte également 35 équipes impliquées dans 16 réseaux européens de référence dont l'ERN SKIN qui est coordonné à Necker.   

Date de début de diffusion

11/08/2023

Date de parution

05/10/2023

Description du poste

Intitulé du poste

Agent de call-center F/H

Métier

Accueil et orientation des personnes - Agent d'accueil

Type d'emploi

CDD

Quotité de temps de travail

Temps plein

Horaires de travail

Du lundi au dimanche (jours fériés compris) plage horaire 7h-21h et de nuit sur la plage horaire

Présentation du service

Le standard de l’hôpital Necker-Enfants Malades assure l’accueil téléphonique et l’orientation des appels 24h/24 et 7jrs/7 tout au long de l’année.

L’entité est rattachée à la Direction du Pilotage. L’équipe est composée de neuf professionnels. Le standard est situé au Carré Necker de l’hôpital dans des locaux aménagés. Ces objectifs s’inscrivent dans une démarche globale visant à orienter efficacement les appels reçus, en répondant dans les meilleurs délais possible et en veillant à apporter une image positive de l’hôpital par un échange de qualité avec l’appelant.

service CALL-CENTER

-       Le centre de rendez-vous, est une structure spécialisée dans la prise de rendez-vous de consultations de chirurgie pédiatrique.  

-       L’entité est rattachée à la Direction des opérations.   

-       L’équipe est composée de cinq professionnels.    

-       Le centre de rendez-vous est situé au Carré Necker de l’hôpital dans des locaux aménagés.

Vos missions

-       Les objectifs du centre de rendez-vous sont liés à l’amélioration de l’accès à l’hôpital pour prendre un premier rendez-vous de consultation ou un rendez-vous de suivi. Le professionnalisme des agents permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques. Il s’agit d’offrir aux patients une prestation de qualité et de contribuer à l’optimisation de l’activité médicale de l’hôpital.    

-       Le centre de rendez-vous fonctionne en étroite collaboration avec les secrétariats médicaux des services et le standard.

Ces objectifs s’inscrivent dans une démarche globale visant à organiser la prise de rendez-vous, à professionnaliser la prise de rendez-vous, à améliorer la visibilité de l’offre de soins, à améliorer l’accueil téléphonique et à mutualiser la prise de rendez- vous en fonction des projets médicaux

ACTIVITES

-       Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

-       Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

-       Prise de rendez-vous (téléphone, mail) en équilibrant les plages horaires de consultation

-       Information, conseil et orientation des  patients et familles

-       Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)

-       Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail

-       Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

-       Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

-       Proposition et mise au point de documents de travail

-       Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

-       Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous

Profil recherché

Savoir-faire requis
- Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
- Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
- Gérer ses émotions, son stress
- Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Renseigner des personnes au regard de son métier
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
- Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
- Travailler en équipe, en réseau
- Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
- Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
- Se repérer et s'orienter dans l'espace* Accueillir, renseigner et orienter les patients et familles
* Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
* Analyser la demande et évaluer le degré d'urgence d'une prise en charge médicale
* Instaurer une mise en confiance avec le patient et son entourage
* Évaluer la pertinence, la véracité des données, des informations
* Identifier un dysfonctionnement (organisationnel…) et diagnostiquer une panne, une anomalie
* Mener un questionnement de patient, de famille, mener un entretien
* Reformuler une demande de rendez-vous, d'information, de renseignement
* Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
* Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
* Travailler en équipe, en réseau
* Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
* Utiliser le logiciel dédié à la prise de rendez-vous (ORBIS,LORAH)
Connaissances associées
- Accueil téléphonique
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Géographie et topographie de l'établissement
- Gestion du stress
- Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
- Bureautique
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Protocole d'organisation de la prise de RDV

Pré-requis
Connaissance du milieu hospitalier

Critères candidat

Corps et/ou grade cible

Adjoint administratif

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Paris (75)

Ville

Paris 15

Hôpital et/ou site

Hôpital Necker- Enfants malades - Paris 14 (GHU Centre)

Service d'affectation

STANDARD / Chargé des RV Call center