Stagiaire - Bureau des usagers F/H

La direction Usagers, Gestion des Risques et Qualité est chargée d’élaborer et de mettre en oeuvre la politique qualité du groupe hospitalier universitaire (GHU) Paris Saclay en cohérence avec les orientations stratégiques de l’AP-HP.

Le GHU est engagé dans une dynamique d’amélioration continue de la qualité et de la gestion des risques liée à ses activités.

Composition de l’équipe :

La DURQ comprend :

- 1 Directeur

- 1 Adjointe au directeur / resp. du Département Gestion des risques / gestion de crise / Radioprotection
-5,5 Gestionnaires des risques
-4 personnes Compétentes en radioprotection

- 1 resp. du Département Qualité / Certification / Evaluation
- 4,5 responsables qualité

- 1 resp. du Département Droits des patients
-7 chargés de relations avec les usagers
-1 chargé de développement du partenariat patient
-3 assistants chargés des associations, dossiers médicaux
-3 MJPM

- 1 assistante de direction

Accompagner le chargé de relations avec les usagers dans le recueil et le traitement de l’écoute patient

Interlocuteur des usagers et des services concernant les plaintes et les réclamations

Accueil physique et téléphonique des usagers et accompagnants pour le recueil des réclamations

Traitement des plaintes et réclamations formulées par les usagers, en liaison avec la CDU, la direction, la Direction des Affaires Juridiques, les médiateurs médicaux et non médicaux :

- Préparation des courriers de réponse en lien avec les services

- Gestion des demandes indemnitaires en lien avec économat ou DAJ

- Participation au traitement des dossiers de précontentieux et contentieux en lien avec la DAJ

- Suivi et exploitation des tableaux de bord

Recueil et exploitation de l’Expérience Patient

Préparation des supports d’exploitation des questionnaires de satisfaction E SATIS

Appui à la mise en place de recueils de la satisfaction

Participation aux recueils d’expérience au lit du patient

Animation de la démarche droit des usagers

Participation à l’animation de réunions avec les RU, services de soins

Organisation d’actions d’information et événements relatifs aux Droits des patients

Mise à jour des vitrines d’information sur les droits des patients

Organisation et animation de la CDU avec le président et les RU

Rédaction des comptes rendus de la CDU

Participation à la rédaction du rapport d’activité annuel ARS en lien avec la CDU et les RU

Suivi du projet des usagers

Profil souhaité :
- Etudiant en master 1 ou 2, Droit de la santé /Assistance juridique
Durée du stage :
- 3 à 6 mois

Connaissances particulières :
- Connaissances en droit hospitalier, en droit de la santé et de la démocratie en santé
- Capacité à prévenir les conflits
- Aisance relationnelle et qualité rédactionnelle
- Conception et exploitation d'enquêtes
- Conception, pilotage et évaluation de projet
- Rédaction des notes et de comptes rendus
- Maîtrise de Word, Excel, Internet

Qualités professionnelles requises :
- Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire
- Capacité d'écoute
- Diplomatie, tact
- Sens de l'organisation

- Remboursement du pass Navigo à 75% et/ou forfait mobilités durables

- Accès au restaurant du personnel à tarifs avantageux

- Accès à l’espace détente