REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre: sites Necker

Mission généraledu standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Mission généraleau call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Réfèrent du standard et call-center

Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes:

· Supervision de l’équipe:

o Organiser au quotidien l’activité du secteur

o Assurer la communication des informations auprès des équipes

o S’assurer de la mise en application au quotidien des procédures

o Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes

o Veiller au respect du temps de travail des agents

· Accompagnement de l’équipe:

o Participer au recrutement avec l’encadrement

o Tutorer les nouveaux arrivants

o Prendre la main sur les appels complexes

o Traiter les réclamations

· Soutien à la gestion du standard et call-center:

o Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activité

o Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.

o Organiser la mise à jour de l’annuaire

o Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service

MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard

· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

· Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation

· Information, conseil et orientation des patients et familles

· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)

· Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne

· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité

· Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde

· Gestion des appels destinés à la garde technique

· Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde

· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit.

Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Connaissance du milieu hospitalier
Connaissance du standard est un plus
• Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
• Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
• Renseigner les interlocuteurs
• S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés
• Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
• Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
• Travailler en équipe
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Organiser et prioriser les activités
• Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
• Savoir interpréter des indicateurs chiffrés

Restauration collective

Remboursement à 70% du titre de transport