Chargé des Relations avec les Usagers, Cultes et Associations F/H

La Direction déléguée à la Coordination de la Qualité - Gestion des Risques - Droit du Patient assure des missions transversales sur le Groupe Hospitalier :

• Droits des Patients,
• Qualité,
• Gestion des risques,
• Gestion de crise.

ORGANISATION DE LA QUALITE - GESTION DES RISQUES - DROIT DU PATIENT au sein du GHU AP-HP. Nord - Université Paris Cité

Une Directrice Qualité - Gestion des risques - Droit des Patients et une Directrice médicale définissent les orientations et assure la cohérence de la démarche à l’échelle du GHU. Elles animent le réseau des directions qualité des 8 hôpitaux du GH.

COMPOSITION DE L’EQUIPE au sein de l’hôpital Robert Debré

- 1 ingénieur qualité et gestion des risques

- 1 gestionnaire de risques/gestionnaire de crise

- 1 chargé des relations avec les usagers, les associations et cultes (CRUA) : objet du recrutement

- 2 agents d’accueil

- 1 coordinatrice des associations

- 1 chargée des demandes de dossiers médicaux

L’ensemble de l’équipe est basé sur site de Robert Debré mais pourra être amené à se déplacer sur les autres sites selon les thématiques/projets pilotés.

Missions générales :

Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, la directrice de Robert Debré et la directrice qualité du GHU.

Missions permanentes :

• Accueillir les patients, usagers et familles pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils
• Assurer la gestion des plaintes et réclamations en lien avec les services, les médiateurs médicaux et non médicaux et la direction du site (analyse, suivi, réponses aux demandeurs, médiations)
• Elaborer des outils de gestion des réclamations avec la définition d’indicateurs de suivi
• Organiser la mise en place d’actions de prévention des conflits et de traitement des réclamations
• Coordonner le traitement des demandes de communication des dossiers médicaux et suivre les indicateurs associés (environ 1200 dossiers / an)
• Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 € en lien avec la direction des achats et de plus de 4500€ en lien avec la DAJ
• Coordonner les demandes indemnitaires pour préjudice corporel ou moral en lien avec la DAJ
• Coordonner les dossiers contentieux en lien avec la DAJ
• Coordonner la gestion des dossiers CCI en lien avec la DAJ
• Gérer les réquisitions judiciaires et les saisies de dossiers médicaux, en lien avec les autorités (police / gendarmerie) les services de soins et DAJ
• Assurer un rôle d’avis et de conseil juridique auprès des services sur toute problématique relative aux droits des patients
• Animer la Commission des Usagers du site et les revues de réclamations
• Promouvoir l’action des associations intervenant au sein de l’hôpital, développer de nouveaux partenariats
• Elaborer et assurer le suivi des conventions conclues avec les associations de bénévoles et animer le réseau des associations présentes sur le site
• Suivre les projets en lien avec les RU
• Piloter « l’espace famille » : participer au projet à l’activité de l’espace famille en favorisant l’implication des représentants des usagers, des associations et des bénévoles et participer aux journées et actions menées par la Direction de la Communication et du pôle socio-éducatif au sein de cet espace
• Cordonner les représentants des cultes intervenant au sein de l’hôpital et assurer le suivi de leur activité
• Participer aux démarches éthiques et à la démarche de certification de la HAS
• Promouvoir les démarches d’engagement patient et collaborer étroitement avec l’équipe qualité sur l’axe expérience patients et le Label Hospitalité
• Assurer la coordination de la démarche engagement patient sur le site
• Fédérer une communauté de patients partenaires au niveau du site
• Organiser des événements en lien avec le partenariat patient
• Évaluer l’expérience patient
• Élaborer une feuille de route "Plan Patient"
• Participer aux revues OSIRIS (évènements indésirables) avec l’équipe qualité et le médecin CGRAS
• Encadrer la chargée des demandes de dossiers médicaux, la coordinatrice des associations et les aumôniers

SAVOIR FAIRE REQUIS
Formation et/ou qualification
Formation dans le domaine du droit des usagers, droit hospitalier et responsabilité médicale

CONNAISSANCES ASSOCIEES
Connaissances en droit hospitalier, en lien avec la responsabilité, les usagers et les dossiers médicaux
Sens des responsabilités
Sens de la communication
Sens des relations humaines
Faculté d’empathie
Esprit d’analyse et de synthèse
Capacité d’initiative
Discrétion et respect des règles de confidentialité
Forte capacité d’adaptation
Maitrise des outils informatiques

PRE-REQUIS

EXPERIENCE CONSEILLEE
• Expérience dans le domaine du droit
• Expérience professionnelle à l’hôpital