Chargé de rendez-vous en santé en Policlinique F/H

Présentation:

Sur Bichat la policlinique se situe au 2ème étage de la Tour de Bichat. A la différence des secteurs d’hospitalisation, la policlinique est un lieu dans lequel la venue des patients doit pouvoir être programmée et organisée. C’est une des origines de recrutement de patients pour l’institution et une porte d’entrée pour l’hôpital.

La policlinique assure:

- L’accueil et le suivi des patients externes qui viennent consulter les différents praticiens selon les spécialités médicales et/ou chirurgicales,

- Les prélèvements sanguins, urinaires et écouvillonnages

- La prise en charge de soinsspécifiques : OPH, diabétologie, dermatologie etc…

- Les pansements: chirurgie, orthopédie etc…

- Les petits gestes médicaux et chirurgicaux.

Missions Générales :

Accueil téléphonique des patients

· Recevoir les appels téléphoniques en provenance des usagers qu’il s’agisse de primo-consultants ou d’anciens consultants

· Gérer l’appel téléphonique en tenant compte des demandes exprimées

· Analyser les demandes exprimées et évaluer le degré d’urgence d’une prise en charge médicale

· Filtrer les appels des patients qui souhaitent parler directement aux médecins vers les secrétariats médicaux

· Saisir le RDV donné dans le logiciel ORBIS dans le respect des plages de consultations ouvertes

· Imprimer les courriers de convocation, les mettre sous enveloppe et les expédier

· Garantir un accueil téléphonique de qualité

· Renseigner et orienter les usagers vers l’interlocuteur approprié ou le service recherché en cas d’erreur d’orientation

· Saisir et mettre à jour les informations du patientsi nécessaire : adresse et numéro de téléphone

· Signaler aux différents accueils les annulations ou les retards signalés le jour même

Prise des RDV et gestion des annulations

· Gérer les annulations et les modifications de RDV en appliquant les principes établis par la charte de la policlinique

· Rechercher des solutions pour les demandes de RDV complexes en cas de report

· Tracer les modifications de RDV réalisées dans le logiciel ORBIS RDV

· Traiter les demandes d’annulations qui arrivent par fax

· Réaliser une fiche de prêt en cas de rajout de patient à moins d e72h00 du RDV: la faxer au service central des dossiers médicaux et prévenir la consultation concernée

· Procéder à la lecture quotidienne des messages laissés sur le répondeur téléphonique

· S’assurer régulièrement de l’état prévisionnel des congés des praticiens notamment pour les congés scolaires et d’été

· Signaler à l’encadrement les pannes informatiques et les dysfonctionnements liés aux prises de RDV

· Appliquer les procédures et utiliser les outils d’aide à la décision: classeur par spécialités

· Imprimer tous les soirs le relevé graphique des activités qui sera donné à la secrétaire de coordination et de programmation des RDV chaque semaine

Professionnalisation de l’accueil téléphonique

· Formuler des propositions relatives aux choix organisationnels, d’équipements et ou de fonctionnement

· Participer à l’amélioration de la qualité de la réponse aux patients et famille (évolutions des procédures et documents supports)

· Encadrer et tutorer les professionnels qui intègrent l’équipe

Prévoir le stock de matériel nécessaire: petites fournitures de papeterie et de bureautique

• Accueillir, renseigner et orienter des patients ou famille
• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
• Identifier / analyser des situations d'urgence et définir des actions
• Identifier un dysfonctionnement (organisationnel etc..) et diagnostiquer une anomalie
• Evaluer la pertinence, la véracité des données, des informations
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Mener un questionnement de patient ou famille
• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
• Renseigner des personnes au regard de son métier
• Transfert d'un savoir-faire/pratique professionnelle et accompagnement
• Travailler en équipe/réseau
• Utiliser une procédure, un logigramme, un protocole et appliquer une réglementation