Chargé de rendez-vous santé F/H

PRESENTATION DU GHET DE LA DIRECTION :

Le GHU APHP. Sorbonne Université né de la fusion des Hôpitaux Universitaires de l’Est Parisien et des Hôpitaux Universitaires Pitié-Salpêtrière-Charles Foix comprend 7 sites situés dans les 12ème, 13ème et 20èmearrondissements de Paris ainsi qu’un site à La Roche Guyon (95) et à Ivry sur Seine (94).

Sa capacité globale est de 4300 lits pour 20000 personnes employées et un budget annuel d’1,5 milliards d’euros.

Ses activités médicales et médico-techniques sont regroupées en 13 départements médico-universitaires (DMU) multi-sites.

La direction de la transformation et des projets :

L’équipe de la direction des projets et de la transformation travaille en collaboration très étroite avec l’ensemble des directions fonctionnelles locales (particulièrement la direction qualité, gestion des risques et expérience patient et la direction des systèmes d’information), ainsi qu’avec la direction du pilotage et de la transformation de l’APHP.

Le Centre d’appels Pitié Salpêtrière assure la prise de rendez-vous spécialisés (consultations médicales) envers les usagers. Il se composera de 8 agents et 1 encadrant. Dans un second temps, l’objectif est d’absorber progressivement la réponse aux informations émanant des nouveaux supports à disposition : courrier électronique, SMS, gestion numérique (Lorah)

Missions Générales:

Assurer la prise des rendez-vous à distance de consultations (majoritairement téléphonique, mais aussi informatique, traitement numérique Lorah)

Mission Permanentes :

· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

· Prise de rendez-vous (téléphone, mail) en équilibrant les plages horaires de consultation

· Prise de rendez-vous numérique formulaire Lorah

· Information, conseil et orientation des patients et familles

· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique)

· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

· Proposition et mise au point de documents de travail

· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

· Formulation de propositions relatives aux choix d’équipements et au fonctionnement pour une amélioration de la qualité de la réponse aux patients et familles

· Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous

Missions ponctuelles
Remplacer ponctuellement un agent absent si nécessaire pour garantir la continuité du service
Participer aux réunions d’équipe du centre d’appels.

Savoir faire requis
• Accueillir, renseigner et orienter les patients et familles
• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
• Analyser la demande et évaluer le degré d'urgence d'une prise en charge médicale
• Argumenter et convaincre ses interlocuteurs
• Instaurer une mise en confiance avec le patient et son entourage
• Évaluer la pertinence, la véracité des données, des informations
• Identifier un dysfonctionnement (organisationnel…) et diagnostiquer une panne, une anomalie
• Mener un questionnement de patient, de famille, mener un entretien
• Reformuler une demande de rendez-vous, d'information, de renseignement
• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
• Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
• Travailler en équipe, en réseau
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Utiliser le logiciel dédié à la prise de rendez-vous (TVER Orbis…)
• Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
Utiliser une procédure, un code, un langage, un protocole et appliquer une réglementation

Connaissances associées :
Connaissances en informatique -
logiciels AP-HP (Intranet, TVER Orbis,)
Connaissance du fonctionnement hospitalier.


Qualités requises :
o Diplomatie, sens de l'accueil et de la qualité,
o Sens de l'écoute,
o Maitrise de soi,
o Capacités d'adaptation,
o Esprit d'équipe,